Bir restoran veya kafede müşteriye sunulan hizmet; güne, vardiyaya veya çalışanlara göre değiştiğinde işletmenin hizmet standardı belirsiz hâle gelebilir. Müşteri bir ziyaretinde ilgiyle karşılanırken başka bir ziyaretinde uzun süre bekleyebilir. Bu farklılık, ürünler aynı kalitede olsa bile işletmeye duyulan güveni olumsuz etkileyebilir.
Müşteri yalnızca iyi hizmet beklemez; her ziyaretinde benzer bir deneyim yaşamak ister.
Çalışanların müşterilerle iletişim biçimlerinin birbirinden farklı olması hizmet tutarsızlığının önemli nedenlerinden biridir. Bir çalışan ürünler hakkında ayrıntılı bilgi verirken başka bir çalışan sorulara ilgisiz cevap verebilir. Sipariş alma, masayı kontrol etme, taleplere dönüş yapma ve hesap sunma biçimleri kişilere göre değiştiğinde müşterinin deneyimi de çalışanlara bağlı hâle gelir.
Yoğunluk sırasında bazı masaların daha fazla ilgi görmesi, diğer müşterilerin unutulmasına neden olabilir. Düzenli gelen müşterilere, tanıdıklara veya yüksek hesap bırakan masalara farklı davranılması da adaletsizlik algısı oluşturabilir. Aynı talebe farklı çalışanların farklı cevaplar vermesi, işletmenin kuralları ve hizmet anlayışı konusunda belirsizlik yaratabilir.
Tutarsız Hizmet Müşterinin Beklentisini Bozabilir
Müşteri önceki ziyaretinde yaşadığı olumlu deneyime güvenerek yeniden geldiğinde daha düşük bir hizmet seviyesiyle karşılaşırsa hayal kırıklığı yaşayabilir. Hangi gün veya hangi vardiyada nasıl bir hizmet alacağını bilememek, işletmenin güvenilirliğini azaltabilir. Bu durum tekrar ziyaret kararına, çevrim içi yorumlara ve işletmenin tavsiye edilme ihtimaline yansıyabilir.
İşletmenizde hizmet kalitesi çalışanlara veya vardiyalara göre değişiyor, müşteriler benzer taleplere farklı karşılıklar alıyor ya da bazı günlerde şikâyetler belirgin şekilde artıyorsa müşteri deneyimi ve ekip uygulamalarınızda daha yakından incelenmesi gereken noktalar bulunabilir. Tuzbiber Danışmanlık’ın restoran ve kafelere yönelik hizmetlerini inceleyebilir, işletmenizin mevcut durumunu değerlendirmek için bizimle iletişime geçebilirsiniz.
Bir yanıt yazın